RASIO PENGADUAN INOVASI
TANYA AKU
Pengaduan layanan TANYA aku dilakukan baik
secara offline maupun online dengan persentase pelayanan yang ditangani 90%
1. Apa itu
inovasi TANYA AKU?
TANYA AKU adalah
sebuah inovasi yang digagas oleh Puskesmas Ciomas, dimana menempatkan petugas
khusus yang bertugas untuk memberikan pelayanan Informasi dan Handling Complain
(menangani keluhan). Masyarakat yang membutuhkan informasi terkait pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ciomas dapat bertanya dengan petugas TANYA AKU baik secara
langsung maupun via media sosial/telp.
2. Apa yang
melatarbelakangi inovasi ini?
Layanan informasi
di Puskesmas Ciomas belum terorganisir dengan baik. Akibatnya masyarakat yang
membutuhkan informasi pelayanan kesehatan maupun yang menyatakan keluhan layanan
sering tidak dapat terlayani dengan baik.
3. Apa tujuan
dari inovasi ini?
Secara umum tujuan
inovasi ini adalah untuk meningkatkan layanan informasi puskesmas.
4. Bagaimana
caranya masyarakat mengetahui informasi dari Puskesmas?
Petugas TANYA AKU
juga menyiapkan leaflet yang dibutuhkan terkait informasi kesehatan tertentu.
Selain itu, Masyarakat yang membutuhkan informasi terkait pelayanan kesehatan
di Puskesmas Ciomas dapat bertanya dengan petugas TANYA AKU baik secara
langsung maupun via media sosial/telp.
5. Apa saja
kegiatan utama dari inovasi TANYA AKU?
a.
Penyuluhan
Kesehatan
b.
Pelayanan
Informasi
c.
Penanganan Keluhan
Pasien (handling complain)
6. Hal apa saja
yang terkait dengan kegiatan utama pelayanan informasi?
a.
Jenis pelayanan
Puskesmas
b.
Jam Pelayanan Puskesmas
c.
Alur Pendaftaran
pasien umum dan BPJS
d.
Hak dan Kewajiban
Pasien
e.
Sistem Rujukan
f.
Penanganan Keluhan
Pasien (handling complain)
7. Hal apa saja
yang berkaitan dengan penanganan handling complain?
a.
Pihak yang menyampaikan keluhan diterima oleh
petugas pelayanan dimasing- masing bagian dengan ramah dan sopan
b.
Apabila pihak
pemberi keluhan belum puas dengan jawaban yang diberikan oleh petugas di bagian
terkait, maka petugas melakukan koordinasi terlebih dahulu dengan petugas Tanya
Aku, lalu mengarahkan untuk datang ke ruangan konseling
c.
Petugas Tanya Aku
menerima keluhan dan mencatat di buku register keluhan
d.
Sebelum memberikan
jawaban, maka petugas Tanya Aku memberikan klarifikasi atau mengkomunikasikan
terlebih dahulu ke bagian terkait, dan apabila diperlukan dapat didampingi oleh
petugas dari bagian tersebut
e.
Apabila sudah
dilakukan dan pihak pemberi keluhan belum puas dengan jawaban yang diterima,
maka petugas Tanya Aku melaporkan hal tersebut ke pihak manajemen puskesmas
f.
Penanganan keluhan
tersebut paling lambat dilakukan 2x 24 jam
8. Apa manfaat
yang diharapkan dari sisi masyarakat?
Diharapkan
masyarakat mendapatkan pelayanan yang terbaik dari Puskesmas serta masyarakat
dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya dengan cepat, efektif dan
efisien.
9. Sebelum ada
inovasi ini, di Puskesmas seringkali keluhan layanan tidak terlayani. Apa
Penyebabnya?
Hal ini mungkin
disebabkan masyarakat bertanya pada petugas yang tidak tepat maupun kondisi dan
situasi yang kurang tepat (jumlah kunjungan puskesmas sedang tinggi) sehingga
tidak terlayani dengan baik.
10. Apa dampak
dari Informasi yang tidak akurat, pemahaman masyarakat yang rendah?
Berdampak pada mutu layanan Puskesmas, sehingga ada kesenjangan dalam pemberian informasi dari petugas kesehatan kepada masyarakat, dan pada akhirnya berdampak pada kurang puasnya masyarakat pada pelayanan Puskesmas.
Contoh Chat Via WhatsApp Pengguna Inovasi Tanya Aku
